벵갈루루, 인도, 2020년 3월 5일 /PRNewswire/ -- 4일, Sonata Software가 GAPbusters Limited (GBW)를 인수하는 확정 계약에 서명했다고 발표했다. GBW는 멜버른에 본사가 위치한 CX 도메인의 선두주자 중 하나로, 거의 30년 동안 전 세계 유명 브랜드에 서비스를 제공했다.
기업이 성장을 촉진하기 위해 고객 만족을 측정 및 관리에 점차 초점을 맞춤에 따라, CX 솔루션이 대부분의 조직 디지털 변혁 프로젝트에서 중요한 역할을 수행하고 있다. Fortune Business Insights는 "고객경험관리 시스템에 대한 수요가 다양한 산업에서 증가하고 있으며, 이 시장은 최근 기술 발전 덕분에 상당한 견인력을 얻을 전망이다. Fortune Business Insights의 신규 조사에 따르면, 2018년에 미화 62억 달러를 기록한 전 세계의 고객경험관리 시장은 18.5%의 CAGR 성장세에 따라 2026년에는 미화 239억 달러를 기록할 전망"이라고 보고했다.
GBW는 오랜 세월 미스터리 쇼핑, 브랜드/준수 감사 및 경쟁사 벤치마킹 프로그램으로 유명세를 떨쳐왔다. 지난 수년 동안 GBW는 첨단 AI&ML 역량을 이용하는 자사의 CX 라인을 확장하고자 직원 설문조사, 피드백 관리, 고객 음성 프로그램 부문에서 새로운 솔루션 라인에 대한 플랫폼 기반 접근법을 취했다. 그 목적은 더 진화된 CX 요건을 가진 고객에게 통찰력 있고 시행 가능한 권고를 하기 위한 것이다.
이번 인수와 관련해 Sonata Software MD & CEO Srikar Reddy는 "디지털 변혁에 대한 Platformation 중심적인 접근법을 재확인하는 자사 입장에서 이번 인수는 흥미진진한 전개"라며 "이번 인수를 통해 자사의 현 솔루션 라인에 중요한 플랫폼 중심의 고객경험 라인을 추가할 수 있게 됐다"고 밝혔다. 이어 그는 "이를 통해 전방위적인 고객 여정을 커버하는 더욱 포괄적인 디지털 변혁을 제공함으로써, 기존 고객은 물론 예비 고객에게도 상당한 가치를 제공할 수 있게 됐다"라면서 "그에 따라 자사는 고객 라이프 사이클 전반에 걸쳐 매우 통일성 높은 경험을 제공하는 아주 독특한 능력을 구축할 수 있게 됐다"고 말했다. 또한, Srikar Reddy 대표는 "자사의 중점 영역 중 하나인 소매, CPG, 서비스 및 여행 산업 부문에서 진정 자사만의 IP를 기반으로 IP에 적합한 CX 솔루션을 보유한 원스톱샵을 제공할 수 있게 됐다"면서 "끊임없이 모니터하고, 측정하며, 통찰을 수집하고, 서비스를 개선하고자 하는 자사의 기존 및 예비 고객은 이제 심층적인 업계 통찰이라는 큰 추가 혜택까지 포함하며 신뢰성 높고 입증된 동급 최고의 CX 솔루션을 다른 곳에서 찾을 필요가 없을 것"이라고 덧붙였다.
Sonata는 지난 24개월 동안 여러 인수와 투자를 추진했고, 작년에는 Scalable Data Systems(본사: 브리즈번)를 인수했다. 이번 GBW 인수로 Sonata의 호주 풋프린트는 한층 더 강화되고, QSR, 소매, 자동차 및 석유가스 부문에서 GBW가 많은 고객을 보유한 동남아시아와 유럽에 새로운 시장을 열 수 있게 됐다.
GBW CEO Grant Salmon은 "Sonata에 합류하게 된 것을 기쁘게 생각한다"라며 "Platformation(TM) 접근법을 채택함으로써 차별화를 도모하고, AI와 기타 첨단 기술 부문에서 Sonata가 보유한 세계적 수준의 역량을 이용해 자사 라인을 더 풍부하게 향상시킬 기회를 잡았다"고 밝혔다. 그는 "자사의 기존 고객 역시 Sonata가 제공하는 재무 건전성, 안정성 및 국제적 풋프린트를 통해 더 광범위한 역량을 이용할 뿐만 아니라, 예전과 다름없이 고품질의 서비스를 계속 이용할 수 있게 된 것을 기뻐할 것"이라면서 "범위, 역량 및 서비스 측면에서 자사의 사업을 확장하기 위해 신속한 투자를 할 뿐만 아니라, 새로운 시장에 진출하고, 서비스를 제공하기 위해 Sonata의 국제적 입지를 이용할 수 있게 됐다. 자사 직원들은 더 다양한 솔루션을 선택하고, 자신의 경력을 개발하는 한편, 이와 같은 가치를 더 새로운 시장과 지역으로 확장하기 위해 영역을 개방할 기회를 얻게 될 것"이라고 설명했다.
GBW 인수의 법률, 규정 및 상업적 측면은 근 시일에 완료될 예정이다.
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